Virtuele ondersteuningscentra mogelijk gemaakt door RPA

Virtuele ondersteuningscentra die worden aangedreven door Robotic Process Automation (RPA) voor het beheren van grote volumes SAP-taken zorgen voor productiviteits- en efficiëntiewinst, waardoor menselijke medewerkers zich kunnen richten op interacties met toegevoegde waarde.

Laten we de aspecten van een robot-werkvloer analyseren die deze voordelen opleveren.

Wat is een virtueel ondersteuningscentrum?

Dit werkt hetzelfde als een traditioneel ondersteuningscentrum, maar met robots in plaats van menselijke medewerkers. Waar vroeger rijen medewerkers e-mails en telefoontjes beantwoordden en verzoeken verwerkten, voert een AI-gestuurde robot binnen het netwerk van een bedrijf dezelfde taken uit. Menselijke tussenkomst blijft wel aanwezig: de robot kan elk verzoek dat buiten zijn geprogrammeerde parameters valt, doorverwijzen naar een medewerker.

Het proces voor het aanvragen van ondersteuning blijft hetzelfde. Werknemers sturen een e-mail met hun verzoek, en de robot analyseert dit, net zoals een mens dat zou doen, en bepaalt de beste aanpak. Na verloop van tijd kan de robot steeds meer van deze verzoeken bij het eerste contact afhandelen, waardoor menselijke tussenkomst bij repetitieve, veelvoorkomende taken verder wordt beperkt.

De robot kan ook reageren op de gebruiker. Hij herkent het e-mailadres en gebruikt een reeks controles om de meest passende reactie te bepalen. Deze functionaliteiten zijn toepasbaar binnen elk bedrijfsproces.

Wat zijn de voordelen van een virtueel ondersteuningscentrum?

Door zich te ontdoen van het beantwoorden van repetitieve, veelvoorkomende verzoeken zoals wachtwoordresets, kunnen eerste-lijns medewerkers zich richten op taken met toegevoegde waarde. Dit verhoogt zowel de efficiëntie van de organisatie als het interne serviceniveau dat een bedrijf kan bieden.

Integratie van RPA in SAP-processen verbetert ook de kwaliteit van de ondersteuning die medewerkers ontvangen. Menselijke fouten worden aanzienlijk verminderd of zelfs volledig geëlimineerd, waardoor verzoeken sneller en nauwkeuriger worden afgehandeld. Een bijkomend voordeel is een hogere medewerkerstevredenheid, wat leidt tot verbeterde retentie, hogere productiviteit en minder ziekteverzuim.

Fouten brengen kosten met zich mee, wat betekent dat een geautomatiseerde RPA-oplossing voor ondersteuning geld bespaart en de interne servicenormen verbetert. Bovendien vermindert het het aantal benodigde ondersteuningsmedewerkers, terwijl een hoger serviceniveau wordt geboden.

Wilt u kosten verlagen, de kwaliteit van de service verbeteren en de medewerkerstevredenheid verhogen? Neem vandaag nog contact op met AG over het implementeren van UiPath’s RPA-aanpak voor het verwerken van repetitieve SAP-bedrijfsprocessen.